O Poder do Não!

*por Djalma Moraes.

Ser educado, gentil, atencioso e colaborativo, nem sempre é suficiente diante dos desafios de um período em que, acostumados à dar toques na tela, ou encontrar tudo pronto, não se preocupando em desenvolver o espírito de busca e a coragem para enfrentar os desafios, muitos acabam por transferir tais responsabilidades a outras pessoas, e estes, muitas vezes, acabam por acumular atribuições, se sobrecarregando de trabalhos, se desgastando física e mentalmente.

Eu também tenho dificuldade em dizer não, o que já me causou vários problemas por querer assumir responsabilidades maiores do que a minha capacidade, simplesmente por não querer desagradar ninguém. Isto se torna um peso, que muitas vezes, nos cobra preço altíssimo. Conheci muitas pessoas que se tornaram endividadas, sofrendo grandes prejuízos por não dizerem simplesmente: Não!

A capacidade de conhecer nossos próprios limites, nos permite evitar correr riscos desnecessários. A coragem de não temer desagradar outras pessoas é muito importante para que possamos ser bem sucedidos em nossas empreitadas. Há uma pequena história que se conta sobre uma disputa entre formigas para ver qual delas subia mais alto em uma árvore, a maioria mal passou da metade, somente uma conseguiu chegar ao topo, o seu segredo era ser surda. É preciso que sejamos surdos a pedidos que possam nos tirar do nosso objetivo principal, que nos afastem de alcançar o sucesso em nossos projetos. Nossas mães, esposas, filhos, pais, irmãos, namorados, namoradas, sabem como tocar o nosso sentimento e provocar um sentimento de culpa, que também carregamos para outras situações, quer seja, no trabalho, nas relações que estabelecemos, isto é muito doloroso! Ficamos com a sensação de que se não atendermos o que nos foi pedido, estaremos cometendo alguma falha pessoal e perderemos a consideração e o respeito por parte de quem nos pede algo.

Toda relação é uma troca de compromissos mútua. Quando ela se torna uma via de mão única, alguém poderá estar se sacrificando mais do que o necessário. Algumas pessoas acabam por aceitar e se acostumar com tal situação, se tornando vítimas de sua própria condição, sendo que, para elas, as coisas dão erradas, estão sempre sobrecarregadas, sofrem a dor que pertence aos outros, incapazes de dizer, simplesmente: Não!

Dizer não é uma arte que poucas pessoas conseguem dominar muito bem. Dizer não é parte de nosso crescimento, nos ajuda a discernir limites e nos traz segurança ao definir o que é certo ou errado ou até mesmo, despertar o auto conhecimento. Pena, que nós, latino americanos, não aceitamos que discordem de nossas opiniões ou não adotamos uma maneira polida e educada para discordar de alguém, isto gera conflitos e discordâncias, que podem gerar problemas ainda maiores.

Dizer não, se torna uma necessidade em um mundo onde o excesso de ofertas de possibilidades acaba dificultando a capacidade de escolha e tomada de decisão. Dizer não, nos torna mais fortes e capazes de liderar ou conduzir pessoas ao melhor que podem ser. Uma história bonita diz respeito ao “Dream Team”, equipe de jogadores profissionais de basquete que marcaram uma época e deram show na olimpíada de Barcelona 1992. Em determinado momento dos treinamentos, eles em comum acordo decidiram dizer não ao favoritismo e treinar como se estivessem jogando para salvar as próprias vidas. Cada treino eram uma verdadeira batalha em que, cada um dava o máximo de si, cada cesta era comemorada como se fosse a cesta o título, cada roubada de bola, bloqueio (toco), era festejado como se tivessem superado o mais forte dos inimigos, e assim foi, conquistaram o título com tal maestria que até hoje, boa parte dos aficcionados não consegue esquecer dos seus feitos ou de seus nomes.

Então? Que tal, dizer não para aquelas situações que não acrescentam nada à nossa vida?

Que tal, dizer não para pessoas que vivem pedindo cada vez mais e dando cada vez, menos?

Que tal, dizer não para nossa preguiça de buscar mudanças significativas em nossa existência?

Que tal, dizer não à nossa falta de fé diante de um momento tão desafiador, quanto o atual?

Que tal, dizer não à tudo que nos impede de sermos mais humanizados, sensíveis e empáticos?

O desafio está lançado!

*Djalma Moraesé Sócio Consultor da MQS Consultoria e Treinamento Empresarial, Diretor da ABRH-SP Regional Baixada Santista, Psicólogo, coach, instrutor e consultor em RH e Empreendedorismo.

Você já soube?

* Por Paulo Queija.


Ainda não? Então deixa eu te contar, mas fica só entre nós….

Este é o início de algo que todos conhecemos bem: Fofoca. Dentro de algumas organizações este é um dos grandes males, mas o que importa mesmo é: Você faz parte disso?

As pessoas que disseminam os boatos podem ser facilmente identificadas e por isso mal vistas pelos gestores, justamente por serem as criadoras de conflitos e desavenças.

Os motivos pelos quais as pessoas se comportam desta forma são diversos, mas , estão relacionados à falta de equilíbrio e confiança em si mesmo.

No momento em que a preocupação com a vida alheia é comum, toda a energia despendida na busca e disseminação destas “novidades” faz com que este profissional perca o foco naquilo que realmente importa para o seu desenvolvimento, afastando-o da condição de se “auto enxergar”. E tenha certeza que o esforço para manter este tipo de atitude é muito grande e, ao mesmo tempo, reforça um comportamento vicioso e nada sadio.

Isso se aplica tanto nas conversas pessoais como a propagação via redes sociais. Dizer: “Eu só recebi e repassei”, nos torna cúmplices do ato e, em alguns casos é considerado crime.

Outro fator importante a ser considerado é que este padrão comportamental evidencia e deixa em dúvida a conduta ética e confiabilidade de quem o pratica, fazendo com que as pessoas se afastem e evitem passar informações importantes, justamente pelo medo do que ele ou ela fará com isso.

Vale então considerar algumas sugestões:

  • sempre tenha atitudes positivas e a ética como ponto principal de sua conduta
  • ao receber uma “novidade fresquinha” não passe para frente
  • seja discreto e respeite a privacidade dos colegas
  • desencoraje este tipo de atitude (fofoca) junto às pessoas a sua volta

Enfim, seja um exemplo de conduta, pois agindo assim, é certo que por onde passar lembrarão de você com respeito e admiração.

Sucesso!!

Paulo Queija é diretor da MQS Consultoria e Treinamento Empresarial, Coaching, Palestrante e Consultor em Gestão Empresarial e Pessoal. Co-autor do Livro “Ser Mais com PNL – Dicas e Estratégias de Programação Neurolinguística que podem mudar sua vida.”

Fases da Venda – PRÉ VENDA

A venda NÃO começa somente no momento em que o cliente chega na empresa, mas um pouco antes. Podemos dividir o processo de venda em três fases…

As fases são: a pré venda, a venda e o pós venda.

A fase que antecede o ato de vender é muito conhecida em empresas industriais e se refere a todo o preparo junto as necessidades do cliente.

Mas apesar de muitos vendedores não saberem, a chamada pré venda para as empresascomerciais também existe e é um momento muito importante e de responsabilidade do vendedor, com o apoio da empresa.

Mas qual seriam suas ações?

Em primeiro lugar é fundamental conhecer a empresa onde trabalha, quais são suas políticas, condições de pagamento, sistema de entrega para os clientes, quem decide o que, quais suas atribuições e até onde você pode ir, saiba principalmente onde você poderá encontrar maior flexibilidade, se você já conhece essas informações lembre-se estar se atualizando sempre. Isso lhe dará a condição de ter maior jogo de cintura e confiança ao tratar com o cliente.

Em seguida busque Conhecer os produtos que a empresa trabalha, sua procedência, composição, durabilidade, qualidade, variedade, enfim tudo o que for necessário para se preparar para atender o cliente. Essas informações lhe trarão tranqüilidade e segurança ao abordar o cliente e demonstrar aquilo que for necessário para satisfazê-lo de forma mais assertiva.

E por último e não menos importante é imprescindível Conhecer os clientes: suas necessidades, vontades e aspirações. Qual a freqüência de compra, o que mais gostam, quais produtos que mais lhes agradam, enfim saber tudo o que eles querem e precisam. Ter um pequeno cadastro dos clientes mais freqüentes com informações que possam ser utilizadas posteriormente é fundamental.

Com essas informações nas mãos pode-se começar o trabalho de acesso aos clientes. No momento em que os produtos/serviços que eles utilizam estejam para chegar ou já forem disponibilizados na loja, já é possível contatá-los e avisar sobre as novidades, convidando-os a visitar a empresa e conhecer esses novos produtos.

Essa atitude de pré-venda é a maneira de atender aquilo que os clientes cada vez mais buscam, serem tratados como indivíduos e não como mais 1, podendo assim garantir vendas durante o período e aumentar a sua fidelização.

Fazendo a lição de casa você aumentará a possibilidade de vendas e atenderá de forma direta e eficaz, quando efetuar a venda propriamente dita, oferecendo o que o cliente quer, como quer e quando quer.

SUCESSO!!!

Como atender bem o cliente na realidade!

Falar o que está errado é fácil, difícil mesmo é saber a forma certa e como obter bons resultados. É por isso convidamos você para refletir conosco a melhor forma de ….

… atender bem o cliente!

 Para que isso se torne efetivo temos que levar em consideração alguns requisitos, informaçõese posturas muito importantes. Primeiramente:

  • RESPEITO HUMANO -> é importante termos sempre em mente que o outro, exatamente comonós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nosguiamos por escala de valores diferentes.  Por isso: “Trate o outro como ele gostaria de sertratado!”
  • INTERESSE-SE PELAS PESSOAS -> por mais diferentes que possam ser, todos queremos quese interessem por nós, e por nossos problemas. “Para os outro a nossa vida pode parecer uma comédia, mas para nós que a sentimos, é uma tragédia.”
  • OUÇA COM ATENÇÃO E INTERESSE -> as pessoas precisam de tempo para falar sobre simesmas, seus interesses e problemas. Portanto precisamos ouvir com atenção, interesse e respeito.
  • NUNCA QUEIRA SER O DONO DA VERDADE -> por mais que possamos conhecer sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto nunca se considere o único capaz, ou correto.
  • A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE CONTA -> portanto não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: “O cliente satisfeito sempre volta”.  Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que deixaremos para o outro.  Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova.

Ainda tem mais. Ao receber o cliente:

  • FAÇA PERGUNTAS …  para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente. Mas faça perguntas abertas e não perguntas que levem a um “sim” ou “não”.
  • OUÇA … com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente.  Temos que dar tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas mesmas, seus interesses e problemas.  Portanto, devemos saber ouvir com atenção e interesse.

Para que seu atendimento se destaque dos demais FAÇA ALGO EXTRA e preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! FAÇA SEMPRE TUDO O QUE PUDER!

Ao atender o cliente pessoalmente, é de suma importância:

  • Organizar sua área de trabalho: papéis e objetos espalhados não são sinais de trabalho, mais sim de desorganização.
  • Mantenha uma boa aparência: roupa limpa, cabelos arrumados, perfume discreto, …
  • Reconheça o Cliente imediatamente: atenda-o no instante em que chegar, não disfarce e nem faça que não viu a pessoa.
  • Sorria: seja sinceramente gentil. Não é fácil falar com alguém que está de mal humor, que parece que vai morder!
  • Dê ao Cliente Total Atenção: pare o que está fazendo e preste atenção ao cliente.  Não é ruim falar com alguém que fala no telefone e com você, ou continua fazendo algo sem parar e prestar atenção no que você está falando?
  • Diga ao Cliente o que pode fazer: Não crie empecilhos no atendimento.  Em vez de dizer o quenão pode fazer … quando falamos “NÃO” colocamos entre nós e o cliente uma parede de concreto, por isso, se você não puder fazer o que o cliente lhe pede, explique porque você nãopode atendê-lo.
  • Se não puder fazer mais nada: há alguma outra pessoa que possa? Compartilhe com o clientetodas as informações de que dispõe.  Assim, o cliente sentirá que ganhou.

O profissional que praticar estas “regrinhas” básicas poderá ser considerado alguém que possui Qualidade no Atendimento, aquele que não exerce-las terá que começar imediatamente, pois o mercado é exigente e seleciona rapidamente o melhor.

SUCESSO PARA TODOS!!!

Por que treinar?

Diversos empresários respondem-na, indagando “Vou gastar com alguém que irá me abandonar?”, ou “Será que vai valer a pena o dinheiro que investirei?”, enfim, colocando diversas barreiras para sua realização.

Não colocar para o profissional o treinamento adequado, ocasiona muitas vezes para a empresa o desperdício de recursos materiais, financeiros e humanos.

“Os erros por falta de preparação de nosso pessoal podem nos custar mais caro do que treiná-los corretamente.”

O treinamento, desde que bem direcionado, nos poupa de grandes aborrecimentos advindos dos erros por falta de preparação do pessoal, erros estes provenientes de informações repassadas de forma incompleta e desordenada ou muita vezes omitidas.

Na verdade vários itens precisam ser considerados, temos que verificar qual será o Custo/Benefício ao treinar alguém, ou seja, quanto investir e o retorno obtido, que poderá ser medido de forma monetária (dinheiro) ou através do desempenho deste profissional.

Paralelamente escolheremos quem será treinado, verificando se esta é a pessoa certa para o treinamento. Um exemplo errôneo é enviar um atendente para fazer um curso de gerenciamento, provavelmente o que ele irá aprender será de grande valia pessoal para futuro, mas de pouca eficácia para empresa, pelo menos naquele momento (você poderá estar pensando que este é um exemplo um pouco absurdo, mas de acordo com a nossa experiência, acontece mais do que muitos imaginam).

Em várias ocasiões, os funcionários podem ser treinados pelos seus chefes e/ou colegas de trabalho, desde que estes conheçam bem o assunto a ser repassado.

Isto é bom, pois temos pessoas ansiosas em poder compartilhar seu conhecimento com bastante competência para tal, mas, por outro lado, corremos o risco dos seus “vícios” e paradigmas antigos, responsáveis por grandes entraves e ransos, serem repassados juntamente com o conteúdo ao pessoal treinado.

Em outros momentos é preciso enviar estes profissionais a Empresas ou Instituições especializadas em Treinamento, que tenham condições de repassar as técnicas, através de uma visão externa ao ambiente de trabalho.

De qualquer forma, existe o lado positivo e negativo de cada opção, mas o que seria dos líderes se não tivessem decisões a serem tomadas e responsabilidades a serem assumidas por suas atitudes.

As empresas que vislumbram o seu futuro, sabem que sem a preparação adequada de todas as pessoas que a compõem, não há condição de competitividade no mercado agressivo que vivemos hoje.

“Já não é mais tempo de mediocridade,  daqui para frente ninguém terá mais o direito de ser medíocre.”      Professor L.A.Marins Filho

Pense um pouco e
haja rapidamente
antes que seja …..

SUCESSO !!!

Contra o mal humor, use o bom humor!

O dia começou bem, você está feliz e com toda a disposição para trabalhar e fazer ótimas vendas. De repente entra “aquele” cliente mal humorado, com a cara fechada, que já chega irritado. Pronto, acabou seu dia, certo?

Não se você for um bom vendedor, com um certo jogo de cintura. É uma situação delicada, mas é preciso agir com naturalidade e segurança.

Pode ser que ele já chegue alterado sem um motivo aparente. Nesse caso, não retruque e nem fique na defensiva. O importante é que você perceba que o problema dele nada tem a ver com você. Por isso mantenha a calma, seja cortês e não leve para o lado pessoal.

É bem provável que ele chegue irritado mas depois saia da loja risonho e contente, pois você fez a diferença e mudou o seu estado de espírito. Se isso não ocorrer, não desanime. Você fez a sua parte e deve encarar isso como um aprendizado, pois muitos outros clientes virão…

Existe também aquela pessoa que fica mal humorada por causa de uma insatisfação em relação a um produto ou até mesmo com a loja que você trabalha. Nessa situação, o melhor a fazer é ser solidário e ouvir suas preocupações e frustrações. Tente se colocar no lugar do cliente e mostre que está entendendo o que ele está passando.

Se possível, ajude-o ou o encaminhe para a pessoa responsável, explicando o que aconteceu. Evite que ele repita a mesma história várias vezes (assim será mais difícil ele se acalmar). Se você ouvir pacientemente ou tentar ajudar o cliente, isso poderá deixá-lo mais aberto para uma conversa ou solução amigável.

O segredo do sucesso de um vendedor está na forma como ele se relaciona com os seus clientes, tendo sempre em mente que a venda é o objetivo final. Para que esse contato dê certo e seja agradável, selecionamos mais algumas dicas importantes que podem evitar reações negativas.

Atenda o comprador assim que ele chegar na loja. Caso você esteja ocupado, deixe que outra pessoa o atenda ou gentilmente peça para que ele aguarde.

Procure dar total atenção ao cliente, sempre sorrindo e sendo gentil, oferecendo soluções ou indicando quem possa ajudá-lo.

Nunca se esqueça: quando um novo cliente entra na loja, começa uma nova fase. Se o atendimento anterior foi difícil, respire fundo e renove as energias, mesmo que para isso você tenha que ir a um lugar reservado.

Mas é bom lembrar que, para atender bem, é preciso que você esteja se sentindo bem com você mesmo, tranqüilo e seguro. Para isso, prepare-se antes de começar a trabalhar e imagine situações e pessoas agradáveis. Isso servirá como um estímulo para passar um bom dia. Nas horas livres, procure conversar com seus colegas e amigos sobre assuntos alegres, que levantem o astral de todos.

Seja uma referência positiva para o cliente. Dessa forma, você será lembrado como um profissional exemplar.

Seja feliz e SUCESSO!