Cooperar é preciso

*Por Djalma Moraes. Pense um pouco em como anda o seu desempenho. Está bom, ruim ou mediano? Tem atingido metas? Tem gerado conhecimento? Ou simplesmente está seguindo a corrente e deixando o barco correr ao sabor da correnteza?

Mais algumas perguntas:

Você que ocupa um determinado cargo na empresa sabe que sempre haverá cobranças e objetivos a serem atingidos, mas, será que há coerência entre o que é pedido e o que é executado? Será que basta o meu desempenho individual para que a coisa aconteça? Como está a minha sintonia com os demais membros da equipe? Será que sendo chefe me basta somente mandar? Ou sendo subordinado, obedecer? Aí surge uma dúvida, como anda a minha relação com os outros e comigo mesmo? É fácil cobrar, mas, será que é fácil cumprir e liderar por exemplos?  Que tal discutirmos esse assunto com o foco na cooperação?

Sim! Cooperação, palavra bonita, mal interpretada e  que não significa total oposição à competição. Vejamos por que.

Como todos nós sabemos a história da Humanidade é muito recente, antes de nós vários animais pré-históricos dominaram a Terra, mas, acabaram sendo dizimados, acabando assim um reinado de milhôes de anos.

Quanto a nós que à principio éramos nômades, depois constituimos tribos e hoje, vivemos juntos, mas isolados uns dos outros.

Acumulamos tecnologia, mas, nos distanciamos do convívio.  Corremos muito para alcançar mais e mais e, quando alcançamos, saimos em busca de mais e mais coisas. Esse comportamento nos faz ficarmos fechados e alheios ao próximo, começando na familia, perpassando pela escola e culminando no ambiente de trabalho, onde temos muitas vezes pessoas envolvidas, mas não comprometidas.

Pesquisas recentes mostram um grau de insatisfação assustador entre os grandes executivos, que mesmo ganhando mega salários, usufruindo de muitas mordomias, mas mesmo assim não se sentem completos.

Aí, me pergunto, será que não está havendo a falta do outro, do parceiro que, como o amigo de infância compartilhava das brincadeiras e das descobertas, entre eles não havia segredo ou o que esconder? Toda empreitada era compartilhada, tudo era dividido. E, agora, nossas equipes parecem carecer daquele brilho no olhar que fazia parte dos membros da “tchurma”, aquela vontade de participar, de fazer algo.

Talvez falte aí um pouco de cooperação. Cooperar é igual  a co – operar, que tem origem no latim, coo (junto), operare (trabalhar, fazer, agir), então cooperar significa estar presente de corpo e alma, por inteiro.

Mas é assim que temos agido? É assim que queremos nossas equipes, nossa empresa? Talvez tenhamos que incluir ai também, o sentido de empreender, que significa iniciar, inovar, dar impulso. Ao meu ver, podemos nos tornar empreendedores de nós mesmos, tendo a cooperação como caminho.

Empreendendo uma nova maneira de encarar o trabalho, utilizando-se do melhor de cada indivíduo, que sente prazer em contribuir para a realização da tarefa, pois sabe que ela tem principio, meio e fim.

Olha aí, mais um dos princípios da cooperação, clareza na passagem das informações. Sentir-se parte do todo, desfrutar o sentido de pertencer e, não a sensação de ser mais um. Mais um princípio, na cooperação todos ganham, pois, o todo é superior a soma das partes e o grupo sempre é mais produtivo do que o indivíduo isolado.

Cooperar também significa estar conectado a todos os sintomas do grupo, a minha energia é a energia do meu parceiro e vice versa, se ele não estiver bem, o grupo também não estará. Na cooperação convivemos numa grande teia, conceito diferente de rede, pois, a teia nos transmite informação o tempo todo, de qualquer ponto onde estiver a aranha saberá o que está conectado em sua teia, na rede será preciso abrir, acessar, buscar, para que se tenha o que se precisa.

É preciso fazer da cooperação nossa grande teia, conectando-nos uns aos outros, compartilhando conhecimentos e informações com toda a clareza e limpidez possível, de maneira ética e responsável. Para vencer a armadura criada durante anos de competição desenfreada é necessário que tenhamos a nossa de que é possível competir cooperativamente, somando os ideais e objetivos do grupo em prol de uma causa maior, reconhecendo o esforço desempenhado, compartilhando todas etapas do processo, as vitórias e os insucessos, os acertos e os erros, tornando cada elemento mais flexível e adaptável às mudanças de etapa do processo, não levando para o lado pessoal as críticas recebidas, mas, procurando nelas um fator de correção da rota traçada.

Comparemos os objetivos e metas de uma empresa à rota de uma nave espacial, poucos sabem, mas, a nave está 99% do seu trajeto fora rumo,cabe ao pessoal em terra, corrigí-lo para que chegue com sucesso ao local definido. Todos elementos são co-responsáveis pelo rumo de cada projeto da empresa, não de maneira individualizada, como se o projeto fosse somente seu, mas, de maneira cooperativa, se alimentando dos conhecimentos gerados e alimentando o grupo com o melhor de sí.

Djalma Moraes é Sócio Consultor da MQS Consultoria e Treinamento Empresarial, Diretor da ABRH-SP Regional Baixada Santista, Psicólogo, coach, instrutor e consultor em RH e Empreendedorismo.

Cooperação nas organizações

*Por Djalma Moraes. Todos nós sabemos que o homem é um ser gregário, mas e daí? O que significa isso?

Simplesmente, o homem depende do seu grupo para realmente existir. Embora tenha a competição como uma das formas de coexistir em sociedade, não é somente a ela que recorre quando quer alcançar seus objetivos.

Há mais de vinte anos atrás, pesquisadores como Terry Orlick, mergulharam fundo nas relações do homem em sociedade, pesquisaram tribos primitivas para tentar encontrar  a razão de sua sobrevivência em ambientes hostis, como por exemplo, desertos, savanas, montanhas geladas, locais inóspitos. A conclusão que chegaram é que algo mais os mantinha unidos, alguma coisa possuía um valor maior do que a própria subsistência.

O que acabaram de descobrir é que através da cooperação é possível somar talentos, reduzir o stress, aumentar a probabilidade de soluções dos problemas, e além de tudo, tornar a vida mais saudável. Lembrando que cooperar não é negar-se, mais sim, contribuir para o desenvolvimento do processo, ouvindo e manifestando-se, abrindo espaço a novas idéias.

Cooperar não é fácil, pois em nossa cultura ainda não assimilamos bem o termo, ainda há os que acham que o importante é levar vantagem em tudo (Lei de Gérson), que por sinal nem foi criada por ele. Outros acham que nada vai mudar, que sempre haverá alguém mais esperto, que é melhor se omitir, estes não sabem que ninguém é mais inteligente do que todos nós juntos.

Aos que cooperam resta ainda arcar com fardo da incompreensão, mas também a recompensa de ter ajudado a atingir objetivos, a sensação de dever cumprido, a leveza de espírito por ter contribuído.

Nas organizações não é diferente, onde há pessoas, há conflito, onde há conflito falta cooperação. Onde há favorecimento, omissão de informações, subterfúgios, rasteiras, engodos, ninguém é feliz.

A diferença está na atitude, a cooperação exige transparência,o que nem sempre existe na competição. A cooperação permite o crescimento mútuo, a compreensão dos próprios erros. Na competição, muitos tem que perder para que um ganhe, e quem perde nunca fica satisfeito.

Portanto, vamos pensar melhor, para o bem de nossa saúde, que tal cooperarmos mais???

Djalma Moraes é Sócio Consultor da MQS Consultoria e Treinamento Empresarial, Diretor da ABRH-SP Regional Baixada Santista, Psicólogo, coach, instrutor e consultor em RH e Empreendedorismo.

Fases da Venda – PRÉ VENDA

A venda NÃO começa somente no momento em que o cliente chega na empresa, mas um pouco antes. Podemos dividir o processo de venda em três fases…

As fases são: a pré venda, a venda e o pós venda.

A fase que antecede o ato de vender é muito conhecida em empresas industriais e se refere a todo o preparo junto as necessidades do cliente.

Mas apesar de muitos vendedores não saberem, a chamada pré venda para as empresascomerciais também existe e é um momento muito importante e de responsabilidade do vendedor, com o apoio da empresa.

Mas qual seriam suas ações?

Em primeiro lugar é fundamental conhecer a empresa onde trabalha, quais são suas políticas, condições de pagamento, sistema de entrega para os clientes, quem decide o que, quais suas atribuições e até onde você pode ir, saiba principalmente onde você poderá encontrar maior flexibilidade, se você já conhece essas informações lembre-se estar se atualizando sempre. Isso lhe dará a condição de ter maior jogo de cintura e confiança ao tratar com o cliente.

Em seguida busque Conhecer os produtos que a empresa trabalha, sua procedência, composição, durabilidade, qualidade, variedade, enfim tudo o que for necessário para se preparar para atender o cliente. Essas informações lhe trarão tranqüilidade e segurança ao abordar o cliente e demonstrar aquilo que for necessário para satisfazê-lo de forma mais assertiva.

E por último e não menos importante é imprescindível Conhecer os clientes: suas necessidades, vontades e aspirações. Qual a freqüência de compra, o que mais gostam, quais produtos que mais lhes agradam, enfim saber tudo o que eles querem e precisam. Ter um pequeno cadastro dos clientes mais freqüentes com informações que possam ser utilizadas posteriormente é fundamental.

Com essas informações nas mãos pode-se começar o trabalho de acesso aos clientes. No momento em que os produtos/serviços que eles utilizam estejam para chegar ou já forem disponibilizados na loja, já é possível contatá-los e avisar sobre as novidades, convidando-os a visitar a empresa e conhecer esses novos produtos.

Essa atitude de pré-venda é a maneira de atender aquilo que os clientes cada vez mais buscam, serem tratados como indivíduos e não como mais 1, podendo assim garantir vendas durante o período e aumentar a sua fidelização.

Fazendo a lição de casa você aumentará a possibilidade de vendas e atenderá de forma direta e eficaz, quando efetuar a venda propriamente dita, oferecendo o que o cliente quer, como quer e quando quer.

SUCESSO!!!

Como atender bem o cliente na realidade!

Falar o que está errado é fácil, difícil mesmo é saber a forma certa e como obter bons resultados. É por isso convidamos você para refletir conosco a melhor forma de ….

… atender bem o cliente!

 Para que isso se torne efetivo temos que levar em consideração alguns requisitos, informaçõese posturas muito importantes. Primeiramente:

  • RESPEITO HUMANO -> é importante termos sempre em mente que o outro, exatamente comonós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nosguiamos por escala de valores diferentes.  Por isso: “Trate o outro como ele gostaria de sertratado!”
  • INTERESSE-SE PELAS PESSOAS -> por mais diferentes que possam ser, todos queremos quese interessem por nós, e por nossos problemas. “Para os outro a nossa vida pode parecer uma comédia, mas para nós que a sentimos, é uma tragédia.”
  • OUÇA COM ATENÇÃO E INTERESSE -> as pessoas precisam de tempo para falar sobre simesmas, seus interesses e problemas. Portanto precisamos ouvir com atenção, interesse e respeito.
  • NUNCA QUEIRA SER O DONO DA VERDADE -> por mais que possamos conhecer sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto nunca se considere o único capaz, ou correto.
  • A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE CONTA -> portanto não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: “O cliente satisfeito sempre volta”.  Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que deixaremos para o outro.  Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova.

Ainda tem mais. Ao receber o cliente:

  • FAÇA PERGUNTAS …  para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente. Mas faça perguntas abertas e não perguntas que levem a um “sim” ou “não”.
  • OUÇA … com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente.  Temos que dar tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas mesmas, seus interesses e problemas.  Portanto, devemos saber ouvir com atenção e interesse.

Para que seu atendimento se destaque dos demais FAÇA ALGO EXTRA e preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! FAÇA SEMPRE TUDO O QUE PUDER!

Ao atender o cliente pessoalmente, é de suma importância:

  • Organizar sua área de trabalho: papéis e objetos espalhados não são sinais de trabalho, mais sim de desorganização.
  • Mantenha uma boa aparência: roupa limpa, cabelos arrumados, perfume discreto, …
  • Reconheça o Cliente imediatamente: atenda-o no instante em que chegar, não disfarce e nem faça que não viu a pessoa.
  • Sorria: seja sinceramente gentil. Não é fácil falar com alguém que está de mal humor, que parece que vai morder!
  • Dê ao Cliente Total Atenção: pare o que está fazendo e preste atenção ao cliente.  Não é ruim falar com alguém que fala no telefone e com você, ou continua fazendo algo sem parar e prestar atenção no que você está falando?
  • Diga ao Cliente o que pode fazer: Não crie empecilhos no atendimento.  Em vez de dizer o quenão pode fazer … quando falamos “NÃO” colocamos entre nós e o cliente uma parede de concreto, por isso, se você não puder fazer o que o cliente lhe pede, explique porque você nãopode atendê-lo.
  • Se não puder fazer mais nada: há alguma outra pessoa que possa? Compartilhe com o clientetodas as informações de que dispõe.  Assim, o cliente sentirá que ganhou.

O profissional que praticar estas “regrinhas” básicas poderá ser considerado alguém que possui Qualidade no Atendimento, aquele que não exerce-las terá que começar imediatamente, pois o mercado é exigente e seleciona rapidamente o melhor.

SUCESSO PARA TODOS!!!

Por que treinar?

Diversos empresários respondem-na, indagando “Vou gastar com alguém que irá me abandonar?”, ou “Será que vai valer a pena o dinheiro que investirei?”, enfim, colocando diversas barreiras para sua realização.

Não colocar para o profissional o treinamento adequado, ocasiona muitas vezes para a empresa o desperdício de recursos materiais, financeiros e humanos.

“Os erros por falta de preparação de nosso pessoal podem nos custar mais caro do que treiná-los corretamente.”

O treinamento, desde que bem direcionado, nos poupa de grandes aborrecimentos advindos dos erros por falta de preparação do pessoal, erros estes provenientes de informações repassadas de forma incompleta e desordenada ou muita vezes omitidas.

Na verdade vários itens precisam ser considerados, temos que verificar qual será o Custo/Benefício ao treinar alguém, ou seja, quanto investir e o retorno obtido, que poderá ser medido de forma monetária (dinheiro) ou através do desempenho deste profissional.

Paralelamente escolheremos quem será treinado, verificando se esta é a pessoa certa para o treinamento. Um exemplo errôneo é enviar um atendente para fazer um curso de gerenciamento, provavelmente o que ele irá aprender será de grande valia pessoal para futuro, mas de pouca eficácia para empresa, pelo menos naquele momento (você poderá estar pensando que este é um exemplo um pouco absurdo, mas de acordo com a nossa experiência, acontece mais do que muitos imaginam).

Em várias ocasiões, os funcionários podem ser treinados pelos seus chefes e/ou colegas de trabalho, desde que estes conheçam bem o assunto a ser repassado.

Isto é bom, pois temos pessoas ansiosas em poder compartilhar seu conhecimento com bastante competência para tal, mas, por outro lado, corremos o risco dos seus “vícios” e paradigmas antigos, responsáveis por grandes entraves e ransos, serem repassados juntamente com o conteúdo ao pessoal treinado.

Em outros momentos é preciso enviar estes profissionais a Empresas ou Instituições especializadas em Treinamento, que tenham condições de repassar as técnicas, através de uma visão externa ao ambiente de trabalho.

De qualquer forma, existe o lado positivo e negativo de cada opção, mas o que seria dos líderes se não tivessem decisões a serem tomadas e responsabilidades a serem assumidas por suas atitudes.

As empresas que vislumbram o seu futuro, sabem que sem a preparação adequada de todas as pessoas que a compõem, não há condição de competitividade no mercado agressivo que vivemos hoje.

“Já não é mais tempo de mediocridade,  daqui para frente ninguém terá mais o direito de ser medíocre.”      Professor L.A.Marins Filho

Pense um pouco e
haja rapidamente
antes que seja …..

SUCESSO !!!

Contra o mal humor, use o bom humor!

O dia começou bem, você está feliz e com toda a disposição para trabalhar e fazer ótimas vendas. De repente entra “aquele” cliente mal humorado, com a cara fechada, que já chega irritado. Pronto, acabou seu dia, certo?

Não se você for um bom vendedor, com um certo jogo de cintura. É uma situação delicada, mas é preciso agir com naturalidade e segurança.

Pode ser que ele já chegue alterado sem um motivo aparente. Nesse caso, não retruque e nem fique na defensiva. O importante é que você perceba que o problema dele nada tem a ver com você. Por isso mantenha a calma, seja cortês e não leve para o lado pessoal.

É bem provável que ele chegue irritado mas depois saia da loja risonho e contente, pois você fez a diferença e mudou o seu estado de espírito. Se isso não ocorrer, não desanime. Você fez a sua parte e deve encarar isso como um aprendizado, pois muitos outros clientes virão…

Existe também aquela pessoa que fica mal humorada por causa de uma insatisfação em relação a um produto ou até mesmo com a loja que você trabalha. Nessa situação, o melhor a fazer é ser solidário e ouvir suas preocupações e frustrações. Tente se colocar no lugar do cliente e mostre que está entendendo o que ele está passando.

Se possível, ajude-o ou o encaminhe para a pessoa responsável, explicando o que aconteceu. Evite que ele repita a mesma história várias vezes (assim será mais difícil ele se acalmar). Se você ouvir pacientemente ou tentar ajudar o cliente, isso poderá deixá-lo mais aberto para uma conversa ou solução amigável.

O segredo do sucesso de um vendedor está na forma como ele se relaciona com os seus clientes, tendo sempre em mente que a venda é o objetivo final. Para que esse contato dê certo e seja agradável, selecionamos mais algumas dicas importantes que podem evitar reações negativas.

Atenda o comprador assim que ele chegar na loja. Caso você esteja ocupado, deixe que outra pessoa o atenda ou gentilmente peça para que ele aguarde.

Procure dar total atenção ao cliente, sempre sorrindo e sendo gentil, oferecendo soluções ou indicando quem possa ajudá-lo.

Nunca se esqueça: quando um novo cliente entra na loja, começa uma nova fase. Se o atendimento anterior foi difícil, respire fundo e renove as energias, mesmo que para isso você tenha que ir a um lugar reservado.

Mas é bom lembrar que, para atender bem, é preciso que você esteja se sentindo bem com você mesmo, tranqüilo e seguro. Para isso, prepare-se antes de começar a trabalhar e imagine situações e pessoas agradáveis. Isso servirá como um estímulo para passar um bom dia. Nas horas livres, procure conversar com seus colegas e amigos sobre assuntos alegres, que levantem o astral de todos.

Seja uma referência positiva para o cliente. Dessa forma, você será lembrado como um profissional exemplar.

Seja feliz e SUCESSO!